Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее
Хорошо, все понятно
Close

Вымирающий вид: почему нетехнологичные сервисные компании всегда будут лажать

Подписаться →
5 проблем в отношениях заказчика и подрядчика
Выбрали сервисную компанию на ТО, а она в первый же месяц начала «плыть»? Мы знаем, почему так происходит. Не ждите, когда она приноровится к вашим требованиям, лучше уже не будет. Берите в подрядчики организации, у которых есть сервис-деск и специализированное ПО. Не тратьте время на общение с лузерами.
Золотой эталон в отношениях заказчика и подрядчика на техническом обслуживании систем безопасности: все работает, сервисная компания не отсвечивает, вы спокойно занимаетесь своим бизнесом. Как ни парадоксально, идеальная ситуация это, когда коммуникации сведены к минимуму, доведены до автоматизма.
ЕСЛИ ВЫ БЕРЕЖНО СЛЕДОВАЛИ ВСЕМ НАШИМ РЕКОМЕНДАЦИЯМ ПО СОСТАВЛЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ НА ОБСЛУЖИВАНИЯ СИСТЕМ БЕЗОПАСНОСТИ И ПРОВЕДЕНИЮ ТЕНДЕРА, ЗАПОЛУЧИТЬ ГОДНЫХ ПРОФЕССИОНАЛОВ ПО ОПТИМАЛЬНОЙ ЦЕНЕ НЕ СОСТАВИТ ТРУДА
ЕСЛИ ВЫ БЕРЕЖНО СЛЕДОВАЛИ ВСЕМ НАШИМ РЕКОМЕНДАЦИЯМ ПО СОСТАВЛЕНИЮ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ НА ОБСЛУЖИВАНИЯ СИСТЕМ БЕЗОПАСНОСТИ И ПРОВЕДЕНИЮ ТЕНДЕРА, ЗАПОЛУЧИТЬ ГОДНЫХ ПРОФЕССИОНАЛОВ ПО ОПТИМАЛЬНОЙ ЦЕНЕ НЕ СОСТАВИТ ТРУДА
Весь этот период взаимного ухаживания и предварительных ласк критически важен, потому что все, что может быть понято неправильно в работе, будет понято неправильно. Без исключений.

Почему подрядчик начинает лажать

Есть 5 основных проблем в отношениях заказчика и подрядчика по техническому обслуживанию, которые укажут вам на то, что не было любви, компания общается с вами только про деньги. Проект запущен, но что-то пошло не так:
1
Идет запоздалая реакция на инциденты в системе безопасности.
2
Отсутствует обратная связь.
3
Нет понимания, кто генерирует заявки, а на стороне сервиса — кто конкретно за все отвечает.
4
Некомпетентные исполнители опаздывают, «косячат» на объекте, пытаются трактовать договор в свою пользу.
5
Подрядчик отказывается предоставлять техническую документацию.
Был случай. Мы работаем с одной известной розничной сетью бытовой электроники. В конце прошлого года им пришлось поменять оператора обслуживания пультовой охраны. Провели тендер, выбрали организацию. Новый подрядчик оказался не готов к объемам, не нашлось специалистов, которые смогли бы бесшумно и в срок установить передатчики и переключить пульты охраны к своей ЦСМ. 50% объектов зависли.

Несмотря на то, что обслуживание пультов охраны — не наша специализация, мы предложили заказчику два удобных варианта решения проблемы. Часть объектов взяли на свой баланс фактически по себестоимости, часть помогли подключить к станции мониторинга горе-компании силами своих сотрудников.

Пункты договора, которые вас защитят

Как можно минимизировать риски? Разумеется, составив правильный и подробный договор на техническое обслуживание систем безопасности. Необходимо включить в документ пункты, которые вас защитят от действий недобросовестного подрядчика.

Важно, что бы к договору на ТО было сделано приложение с перечнем услуг, которые вы рассчитываете получить от сервисной компании. Крайне желательно, чтобы для каждой из них была прописана стоимость (прайс).

Еще одно приложение должно содержать список регламентных работ со ссылками на нормы действующего законодательства, если вы ставите перед подрядчиком такую задачу (хотя мы настоятельно рекомендуем отказываться от регламентных работ по всем системам, кроме пожарной). Регламентные работы — самое уязвимое место ТО, где исполнитель может «оптимизировать» в свое удовольствие, экономить и филонить по полной.

Вы как заказчик вольны устанавливать свои правила игры, закладывать свои риски в договор и указывать в нем ответственность исполнителя за нарушение условий, штрафные санкции. Это могут быть:

Штраф за несоблюдение сроков исполнения заявок (например, за просрочку более суток)
Штраф за опоздание техников сервисной компании на объект более, чем на 30 минут (ваше время — это ваши кровные деньги)
Материальная ответственность за причинение ущерба по вине подрядчика (систему безопасности вовремя не вернули к жизни — магазин ограбили)
Продвинутая модель подразумевает сочетание всех трех пунктов по возможным санкциям к подрядчику.

Нет сервис-деска — нет качества

В нормальных условиях вся эта перестраховка в виде штрафных санкций в договоре может никогда не понадобиться. Вы покупаете услугу, все остальное — проблемы сервисной организации. Именно подрядчик должен наладить работу по техническому обслуживанию, выстроить коммуникации, отдалить весь процесс формирования заявок по инцидентам и их исполнения.

Вам даже не требуется отряжать для взаимодействия с сервисной компанией штатную единицу. Вы можете использовать Service Desk, приложение на стороне подрядчика в роли ключевого сотрудника. Все заявки за вас будем регистрировать мы. Вы можете контролировать качество работ в личном кабинете, просматривая статусы выполнения и удобную отчетность по инцидентам.

Сегодня люди искусственный интеллект в сковородки внедряют. Если у сервисной компании по техническому обслуживанию нет в наличии своей ИТ-платформы, севрсис-деска, это компания лузер, вымирающий вид.

Мы настоятельно советуем записывать в список обязательных требований к подрядчику наличие ПО для обработки заявок. Это максимально упростит процесс взаимодействия, позволит 100% контролировать качество работ и получить оптимальную цену.

Как это работает:

1
Система развернута у вас или у подрядчика.
2
Инициаторами заявок на сервис или ремонт являются начальники объектов вашей сети (директор или администратор магазина, начальник склада и т. д.), иногда им требуется согласование головного офиса, иногда нет.
3
Каждому ответственному за объект, а также согласующим лицам в головном офисе, выдается доступ в личный кабинет (логин и пароль в систему), никакого ПО устанавливать не нужно, это логин и пароль на сайте.
4
Каждый ответственный может создать заявку на работы/сервис самостоятельно в личном кабинете, либо обратиться в сервисную компанию по почте или телефону, тогда заявку за него создаст оператор.
5
После заведения заявки в систему ход работ отображается в личном кабинете, настроенные уведомления приходят на почту или в виде смс на телефоны ваших сотрудников.
6
Прием работ осуществляется также через личный кабинет.
7
Время исполнения фиксируется автоматически.
Какие преимущества вам дает использование сервис-деска:
1
Сокращаете время общения с подрядчиком, с вашей сервисной компанией.
2
Сокращаете время на согласование заявок внутри вашей компании, так как сценарии уже прописаны в системе.
3
Вы всегда владеете полной картиной, видите статистику по всем исполненным заявкам за месяц/квартал/год.
Cреднее время реакции и выполнения, чтобы оценить соблюдение сроков, прописанных в договоре
% просроченных заявок, чтобы судить о загрузке подрядчика и его способности обслуживать ваши объемы
Количество повторных заявок, по которым можно судить о квалификации подрядчика и/или уровне износа установленного оборудования
Количество заявок в целом и по объектам — по ним можно косвенно судить и надежности ваших систем безопасности
4
Вы видите расходы на точку, что позволит вам уверенно планировать/бюджетировать расходы/инвестиции будущих периодов.
5
Вы можете оперативно поднять историю по каждой заявке для разрешения спорных моментов.
6
Видите, в каком проценте случаев ваш подрядчик укладывается в прописанные нормы SLA.
7
Видите проблемные объекты, которые генерят повторные заявки.
8
Видите проблемы, которые повторяются.
Сейчас работа с ИТ-сервисом это недорого, недолго и ненапряжно для персонала. Выбирайте сервисную организацию со специализированным ПО. В этом случае риски возникновения проблем с подрядчиком при обслуживании систем безопасности сведены к нулю.
Заполняя эту форму, вы даете согласие на обработку персональных данных